8 clients qui m'ont rendue à bout du service à la clientèle durant mes 9 ans d'expérience

La cliente qui appelle les médias

J'ai travaillé dans l'ancien Target à Boisbriand pendant un an et demi et honnêtement, j'ai adoré mon expérience. Ce qu'il faut savoir sur ce magasin à grande surface, c'est qu'il suit le modèle américain, donc les catalogues Target sont faits six mois à l'avance, mais cela ne signifie pas que nous aurons tous les articles annoncés dans chacune des succursales.

Le film Frozen venait de sortir et les parents étaient déterminé.es à acheter la douillette à l'effigie d'Elsa annoncée par la bannière. À chaque client et cliente qui nous demandait la douillette, nous devions leur annoncer que malheureusement, nous ne l'avions pas en inventaire.

Eh bien, une maman était tellement fâchée qu'elle a appelé un réseau de nouvelles pour crier à la fraude. La camionnette d'un média s'est présentée à l'extérieur du magasin avec un journaliste, souhaitant parler au personnel du Target pour avoir un commentaire sur cette supposée escroquerie. Tout ça pour une doudou de Frozen.

Celui qui laisse sa fille faire pipi par terre

C'était la fin de ma journée de travail, il restait environ trente minutes à mon quart de travail et un homme est entré avec sa fille d'un jeune âge. Je me suis assurée qu'il n'avait besoin de rien et je suis retournée à mon poste pour débuter la fermeture, tout en gardant un œil sur le client. Après quelques minutes, il m'a interpellé.

Je me suis approchée de lui et c'est alors que j'ai vu une flaque qui ressemblait à de l'eau par terre. Le client m'a dit que son enfant avait fait pipi au sol et qu'il ne voulait pas que je pense que c'était juste de la neige fondue.

Il ne m'a jamais proposé de nettoyer et m'a laissé avec l'urine de sa fille avant de partir une dizaine de minutes plus tard. J'étais sans mot, je n'en revenais pas. J'ai dû aller emprunter du vinaigre au magasin d'à côté pour tout nettoyer.

Les gens qui arrivent 5 minutes avant la fermeture

Que tu travailles dans une boutique ou dans un restaurant, il y a toujours des gens qui se pointent à la dernière minute. Ces personnes ne semblent pas comprendre que notre vie ne tourne pas uniquement autour du travail et qu'à l'heure prévue de la fermeture, nous aimerions partir et vaquer à nos occupations personnelles.

Lorsque je travaillais dans un magasin de golf, certain.es client.es restaient dans le magasin à essayer des vêtements, et ce, même une fois que les lumières étaient éteintes. J'avais beau faire l'annonce de fermeture dans les allées, les gens continuaient d'enfiler des chaussures et de se balader pendant que nous attendions impatiemment leur départ.

Je me souviendrai toujours du client qui s'était jeté comme une gazelle entre la porte et le grillage lorsque ma collègue s'apprêtait à fermer. Il tenait absolument à entrer faire ses commissions.

La clientèle qui te presse parce qu'elle est pressée

Il y a quelques années, je travaillais dans un magasin de vêtements un 24 décembre à Boisbriand. Tout se passait généralement bien jusqu'à l'arrivée d'une famille de quatre personnes en Porsche vers 15 h (nous fermions à 17 h). Dès que la famille est entrée dans le magasin, le père s'est rué vers moi et m'a demandé des cotons ouatés pour ses trois sœurs, mais uniquement en rabais. Il m'a fait sortir au moins une dizaine de cotons ouatés, tout en me disant qu'il était pressé puisque sa famille et lui avaient prévu se rendre au Carrefour Laval par la suite. Il m'a fait courir d'un bord et de l'autre du magasin alors qu'il n'aimait pas ce que je lui proposais.

Après une heure de recherche, il a finalement obtenu trois chandails à son goût. Lorsque la petite famille a pris la porte, je suis allée m'asseoir dans l'arrière-boutique avec un énorme mal de tête.

La personne indécise 

Une autre cliente qui m'a marquée est arrivée en magasin, il y a quelques années, avec comme objectif d'acheter quelques articles. Je lui ai proposé mon aide pour trouver ce qu'elle cherchait alors qu'elle préférait choisir des vêtements dans la section des liquidations. Je lui ai présenté une vingtaine de morceaux, pendant environ une heure, tout en me disant qu'elle était pressée. Pour finir, elle n'a rien pris et a simplement déposé dix vêtements de côté à la caisse. Surprise, surprise, elle n'est jamais revenue pour les récupérer.

Deux semaines plus tard, un dimanche matin, cette même personne revient pendant que je suis en train de mettre des articles soldés dans des boîtes pour les envoyer dans un autre magasin. Elle commence à fouiller dans celles-ci et trouve une veste bleue qu'elle souhaite acheter pour sa fille. Je lui explique que, puisque c'est une vente finale, il n'y a ni retour ni échange possible.

Je lui propose de mettre la pièce de côté en attendant qu'elle en parle à sa fille. Une fois de plus, elle n'est jamais revenue et n'a pas appelé pour prévenir qu'elle ne prendrait pas la veste. Chaque fois qu'elle était de retour en boutique, elle répétait la même expérience.

Celle qui veut absolument un remboursement

C'était un samedi matin et nous étions en plein été, donc la clientèle était moins nombreuse vu la belle température à l'extérieur. Alors que ma collègue et moi changions le visuel du magasin, une cliente dans la même tranche d'âges que moi s'est présentée pour me confier qu'elle avait mis sa casquette dans la laveuse par erreur et qu'elle souhaitait avoir un remboursement, car il y avait désormais un faux pli.

J'ai appelé mon gérant pour être sûr de bien connaître la procédure dans ce genre de situations et il m'a confirmé que puisqu'il était clairement indiqué sur l'étiquette de ne pas la mettre à la laveuse, nous ne pouvions pas lui reprendre. La cliente était très fâchée et est partie.

Alors que je racontais ce qui venait de se passer à ma collègue, la cliente est revenue une nouvelle fois pour me dire qu'elle ne partirait pas sans obtenir un remboursement, trouvant inacceptable le fait qu'on ait refusé de lui reprendre une casquette d'une valeur d'environ 15 $.

J'essayais de lui expliquer que je comprenais sa frustration et que je pouvais lui donner le numéro du service à la clientèle puisque je n'avais pas l'autorité pour lui accorder un retour. Elle a accepté et m'a demandé mon prénom. Je lui ai donné, avant qu'elle insiste pour également connaître mon nom de famille, ce que j'ai refusé. Elle est finalement partie en proférant des injures.

La cliente qui s'emporte alors que tu es nouvellement embauché.e

Mon premier emploi étudiant a été chez La Baie et je vais me rappeler longtemps de ma deuxième journée au boulot. Je travaillais au deuxième étage où se trouvaient les vêtements, les meubles et la section pour enfants. Alors que je plaçais des oreillers, une dame est venue me voir en me demandant si elle pouvait payer ses sous-vêtements à une autre caisse. Je pensais qu'elle me parlait d'une autre caisse sur le même niveau, donc je lui ai répondu à l'affirmatif, ce qui fut une erreur de ma part.

Une trentaine de minutes plus tard, elle revient vers moi et m'explique qu'elle est descendue au rez-de-chaussée. Elle n'a pas pu payer sa lingerie dans la section des chaussures. Je lui présente mes excuses en lui expliquant que c'était mon second quart de travail et que je l'avais mal comprise.

C'est alors que ma collègue est arrivée afin de demander à la dame s'il y avait un problème, ce à quoi elle a répliqué qu'elle essayait simplement d'apprendre à « la jeune fille » (étant moi) à ne pas mentir. Si j'avais pu rouler des yeux, j'aurais certainement fait quelques tours.

La personne qui ne comprend pas les promotions

Chez La Baie, j'ai travaillé un moment dans le département de la literie et, pendant quelques jours, il y avait une promotion sur les draps d'un certain modèle en solde. Chaque modèle en liquidation bénéficiait d'une réduction supplémentaire de 30 %. Une de nos clientes régulières est arrivée et s'est dirigée vers les draps à prix réguliers. Elle s'est ensuite arrêtée à ma caisse et m'a donné son coupon de réduction. Je lui ai alors expliqué que la promotion ne s'appliquait qu'aux modèles en solde.

Elle a continué d'insister et j'ai fini par lui mentir en lui disant que mon système ne me permettait pas de modifier les prix des articles. Avec tout le sérieux possible, elle a pris une pause et m'a demandé d'essayer. Une fois de plus, je lui ai répondu que je ne pouvais pas le faire, ce qui l'a poussée à me demander d'aller chercher mon gérant.

J'ai dû déranger mon supérieur pendant son dîner pour qu'il lui répète la même chose que moi. Tout cela pour qu'elle finisse par acheter des draps en solde afin de bénéficier de la fameuse réduction.